Tudo o que você precisa saber sobre SAC 2.0

O serviço de atendimento ao consumidor (SAC) sempre foi fundamental dentro de uma empresa, como o departamento responsável pelo atendimento ao público, no que compreende as suas  dúvidas, reclamações e sugestões. Por muito tempo, o SAC se tornou, para os usuários, um sinônimo de burocracia, demora e ineficiência, sendo  alvo fácil de diversas legislações e regulamentações com o objetivo de melhorar e agilizar o serviço.

A expansão da internet e das redes sociais não mudou apenas o modo como as pessoas consomem produtos e serviços online, mas também o modo como participam e interagem com as marcas. Com as pessoas cada vez mais conectadas e ativas na web, o usuário ganhou força e voz, está muito mais exigente e, muitas vezes, priorizam bom atendimento a bons preços. Nesse contexto, surgiu o SAC 2.0, uma nova forma de realizar o atendimento ao cliente através de mídias sociais e outros canais digitais, como páginas de suporte, chat online e autoatendimento, que visa otimizar e agilizar  esses processos.

Por Que o SAC 2.0 É Importante?

Além de ser uma evolução natural do atendimento ao consumidor, o SAC 2.0 ganhou força dentro de empresas de todos os setores por oferecer muito mais comodidade ao cliente, uma vez que ele pode contatar a companhia pelo canal de preferência  que usa com mais frequência. Afinal, hoje em dia as pessoas estão muito mais presentes e aptas a comunicarem-se e por plataformas sociais do que por telefone ou até mesmo por e-mail.

Com isso em mente, é importante que a empresa avalie se possui a estrutura necessária para alcançar as demandas que esse atendimento exige, analisando desde equipamentos até recursos humanos. Além disso, vale lembrar que SAC 2.0 não substitui o serviço tradicional, mas serve como complemento, sendo necessário realizar um bom planejamento para manter as duas operações em pleno funcionamento, proporcionando e garantindo uma boa experiência ao usuário.

Como Funciona?

A internet  deu ao consumidor o poder de compartilhar experiências, comentar e curtir conteúdos,  tornando-o capaz de impactar diretamente nos negócios de uma empresa, seja na geração de  engajamento positivo ou negativo. Além disso, o consumidor online é mais exigente, já que com o fácil acesso às informações e às diversas opções de produtos e marcas na internet ele pode comparar preços, qualidades, avaliações, etc.Por esse motivo, no atendimento 2.0, é essencial que as marcas estejam presentes nos canais que seu público frequenta, atuando de forma constante na interação com os usuários e no acompanhamento de curtidas, compartilhamentos e menções. Essa interação, por sua vez, deve ocorrer o mais rápido possível, sempre comunicando o cliente sobre o andamento de sua solicitação.

O SAC 2.0 permite à empresa antecipar-se e identificar possíveis focos de crise antes que eles tomem proporções indesejadas, além de evitar interações e avaliações negativas nos perfis da companhia. Desse modo, é possível monitorar e acompanhar tudo que envolve a marca no ambiente online, proporcionando a prestação de um atendimento ágil e focado na satisfação do consumidor.

O importante é que o serviço seja proativo e atento ao que acontece em tempo real, antecipando-se às oportunidades que surgirem para ajudar os clientes o mais rápido possível. Por isso, o monitoramento de mídias sociais é indispensável no SAC 2.0, uma vez que muitos clientes manifestam dúvidas e insatisfações nesses canais, e nem sempre  mencionam diretamente a empresa , dificultando, consequentemente, o trabalho da  equipe de suporte.

Como Começar?

É essencial que as empresas adotem estratégias não apenas para divulgar que realizam o SAC em meios digitais, mas também para garantir que o serviço seja utilizado para o objetivo proposto, auxiliando o consumidor a sanar dúvidas e registrar elogios e reclamações.

O primeiro passo é identificar as principais plataformas utilizadas pelo público da marca, e, a partir daí, criar o perfil da empresa em cada uma delas. Assim, a marca evita de criar páginas em redes e mídias que não possuem informações.Criados os perfis, a próxima etapa é a adequação à linguagem de cada uma das redes escolhidas. Em cada canal, os usuários se comunicam de uma maneira distinta. Por isso, é importante que o atendimento esteja em consonância com a realidade do público de cada plataforma. A utilização de emojis e outros recursos é uma boa opção,  se o tom e a mensagem do cliente estiverem de acordo.

Por fim, é preciso garantir que os canais de atendimento contem com uma equipe preparada e disposta para atender o público de maneira ágil. Vale lembrar que, na maioria das vezes, o usuário que entra em contato com o SAC está insatisfeito. Por isso, contar com profissionais bem treinados e familiarizados com esses meios garante uma interação mais humana e natural, essencial para a prestação de um serviço de qualidade.

Investir na implantação do SAC 2.0 é muito mais do que criar perfis nas redes sociais e sair à procura de comentários sobre a marca. É fundamental realizar um planejamento cuidadoso, que permita à empresa estar preparada para resolver os problemas dos clientes, gerando valores em uma experiência que vai muito além da venda dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.Interagir com o público e ouvir o que ele tem a dizer trazem informações valiosas, que podem gerar insights relevantes para auxiliar na definição de estratégias e na tomada de decisão da empresa.

E a sua empresa? Já implantou o SAC 2.0 para melhor atender seus clientes? Você sabia que já estamos entrando na era do atendimento 3.0? Compartilhe conosco suas experiências. Deixe-nos um comentário!

 

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